วิสัยทัศน์ประสบการณ์: กลยุทธ์ UX ที่ตอบสนองด้วยตนเอง

UX Strategy กับ Jared Spool, Centre Center - จดหมายข่าว UIE มุ่งเน้นไปที่การนำ UX ไปสู่ระดับยุทธศาสตร์ภายในองค์กรของคุณ

วิศวกรตรวจสอบตัวเลือกของเขาเป็นครั้งสุดท้าย ในขณะที่เขากำลังตัดสินใจที่สำคัญมันก็เหมือนกับการตัดสินใจออกแบบที่สำคัญอื่น ๆ อีกมากมาย หากเขาทำสิ่งที่ถูกต้องงานของเขาจะหายไปจากความสับสน แต่ถ้าเขาทำผิดพลาดในการออกแบบหรือวิศวกรรมมันจะเป็นสิ่งที่ทุกคนจะพูดถึง

มันเป็นปี 1990 และทีมอยู่ห่างจากการจัดส่ง Apple Powerbook 100 เป็นปีแล้วนี่เป็นการจู่โจมครั้งแรกของ Apple Computer ในสิ่งที่เราเรียกตอนนี้ว่าคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ก ในความเป็นจริงมันเป็นหนึ่งในคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ครุ่นแรก ๆ

วิศวกรเป็นผู้นำการออกแบบและวิศวกรรมสำหรับส่วนประกอบแหล่งจ่ายไฟ การสร้างส่วนประกอบของแหล่งจ่ายไฟที่ดีที่สุดคือศูนย์กลางของโลกของเขาแม้ว่าจะเป็นสิ่งที่ไม่มีใครสนใจ

สำหรับปีที่แล้วเขาทำงานหลายทางเลือก ตอนนี้ถึงเวลาตัดสินใจว่าจะใช้ตัวเลือกใด

ในงานอื่นเขาจะพิจารณาแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของคู่แข่งของเขา แต่ไม่มีคู่แข่ง

ในอดีตเขามีคำถามตั้งมาตรฐานเพื่อช่วยให้เขาเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด สิ่งที่ถูกที่สุดในการผลิต? ตลาดไหนเร็วที่สุด? สิ่งใดที่น่าเชื่อถือที่สุด

ทางเลือกใดที่ทำให้เราเข้าใกล้ Knowledge Navigator มากขึ้น

โครงการ Vision Experience ของ Apple

ในปี 1987 ทีมออกแบบของ Hugh Dubberly ที่ Apple Computer ได้เริ่มโครงการที่มีความทะเยอทะยาน งานของพวกเขาคือจินตนาการว่าผลิตภัณฑ์ของ Apple อาจมีลักษณะอย่างไรในอนาคต 23 ปี

เพื่อแสดงสิ่งที่พวกเขาคิดว่าการคำนวณอาจเป็นเหมือนในปี 2010 พวกเขาสร้างเรื่องราวขึ้นมา เรื่องราวทั้งหมดเกี่ยวกับผู้คนในชีวิตประจำวันที่ทำผลงานได้ยอดเยี่ยมด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยี Apple ที่ยอดเยี่ยมที่ยังไม่ได้คิดค้น แต่อาจเป็นได้

ตัวอย่างเช่นเรื่องหนึ่งที่อธิบายถึงผู้กำกับรายการโทรทัศน์ในการค้นหาสถานที่ การสวมแว่นตาพิเศษผู้กำกับจะถ่ายภาพโดยวางนิ้วโป้งและนิ้วชี้ของเขาลงในรูปร่างของกรอบรูป

ท่าทางนั้นจะส่งสัญญาณแว่นตาเพื่อบันทึกเสียงพูดตำแหน่งและตำแหน่งของกล้อง ผู้กำกับสามารถเลือกภาพที่ดีที่สุดจากภาพและบันทึก

ตัวนำทางความรู้ปี 1987

ทีมของ Dubberly สร้างเรื่องราวสั้น ๆ ให้เป็นวิดีโอสั้น ๆ วิดีโอยอดนิยมของพวกเขาพิสูจน์แล้วว่าเป็น The Knowledge Navigator

Apple Navigator จินตนาการความรู้จากปี 1987

ในวิดีโอ Knowledge Navigator อาจารย์มหาวิทยาลัยทบทวนการบรรยายในชั้นเรียนของเขา เขาอัปเดตงานวิจัยพื้นฐานของการบรรยายด้วยข้อมูลใหม่ที่รวบรวมจากมหาวิทยาลัยทั่วโลก (Apple สามารถทำนายอินเทอร์เน็ตได้หกปีก่อนที่ Tim Berners Lee จะเป็นผู้คิดค้นมันขึ้นมา)

ในที่สุดเขาเริ่มวิดีโอแชทกับเพื่อนร่วมงานที่มหาวิทยาลัยในอีกด้านหนึ่งของประเทศ (Skype ยังไม่ได้ถูกประดิษฐ์ขึ้นในปี 1987) คอมพิวเตอร์เหมือนแท็บเล็ตแบนช่วยทั้งหมดนี้ด้วยการพูดคุย AI AI อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงและวิดีโอในตัวซึ่งไม่มีในปี 1987

แท็บเล็ตไม่โดดเด่นในวันนี้ แต่เมื่อก่อนพวกเขายังไม่มีอยู่จริง ปี 1987 ได้เปิดตัว IBM PS / 2 และ Apple Computer Macintosh II คอมพิวเตอร์กล่องใหญ่ที่มีตัวประมวลผลช้าใช้เวลาห้านาทีในการบู๊ต

ในวิดีโอ Knowledge Navigator อาจารย์เปิดอุปกรณ์และตัวละคร AI เริ่มตรวจสอบปฏิทินของอาจารย์ทันทีโดยไม่ล่าช้า ในปี 1987 คนใช้คีย์บอร์ดและเมาส์เท่านั้น สำหรับหลาย ๆ คนนี่เป็นครั้งแรกที่พวกเขาเห็นผู้ใช้ทำการกระทำที่ซับซ้อนโดยใช้เสียงและการสัมผัสเท่านั้น

คำทำนายการตอบสนองด้วยตนเองของ Apple

เป็นเรื่องบังเอิญที่โชคดีที่ iPad เครื่องแรกส่งออกในปี 2010 ซึ่งเป็นปีที่ทีม Dubberly ได้บรรยายเรื่องราวความรู้เกี่ยวกับ Knowledge Navigator ของพวกเขา อย่างไรก็ตามมันไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ iPad ส่งมาพร้อมกับคุณสมบัติส่วนใหญ่ของ Knowledge Navigator คลังความรู้กลายเป็นคำพยากรณ์ที่ตอบสนองด้วยตนเองสำหรับ Apple

เรื่องราวดังกล่าวจับจินตนาการของ บริษัท ผู้บริหารของ Apple ภูมิใจนำเสนอวิดีโอต่อผู้ถือหุ้น ทุกคนใน บริษัท ตื่นเต้นที่จะรู้วิธีสร้างมันขึ้นมา

ในขณะที่ใช้เวลา 23 ปีกว่าจะบรรลุผลในฐานะ iPad, ตัวนำทางความรู้ได้แนะนำโครงการหลายอย่างในระหว่างนั้น เมื่อมองย้อนกลับไปที่ Powerbook, Newton, MacBooks, iPhone และ MacBook Air เป็นที่ชัดเจนว่า Apple กำลังใช้ Knowledge Navigator เพื่อกำหนดทิศทางของพวกเขา

วิสัยทัศน์ประสบการณ์: ธงถึงเดือนมีนาคมสู่

ทีมของ Dubberly ได้สร้างวิสัยทัศน์ประสบการณ์ แต่ละเรื่องราวอธิบายวิสัยทัศน์ในอนาคตของประสบการณ์ผู้ใช้ของลูกค้าของ Apple ที่อาจมี

คุณสามารถนึกภาพประสบการณ์ว่าเป็นธงยักษ์บนเสาสูงในทรายไกลจากขอบฟ้า ธงอยู่ไกลเกินกว่าที่จะเดินไปได้ทุกเวลาในไม่ช้า มันจะใช้เวลาหลายปี (ในกรณีของ Knowledge Navigator เป็นเวลา 23 ปี)

แต่เนื่องจากธงสามารถมองเห็นได้จากที่ที่เราอยู่ในปัจจุบันเราสามารถกำหนดคำสั่ง: มีนาคมสู่ธง ทุกคนในองค์กรของเราสามารถมีคำสั่งเดียวกัน เราทุกคนเดินขบวนไปสู่จุดบรรจบกันแม้ว่าเราจะเริ่มต้นบางแห่งที่แตกต่างกัน

ขั้นตอนการเดินขบวนของเรามักจะเป็นขั้นตอนทารก วิศวกรแหล่งจ่ายไฟ Powerbook 100 ไม่ได้พยายามคิดค้นความสามารถของแหล่งจ่ายไฟของ iPad เขากำลังทำตามขั้นตอนเด็กเพื่อให้แหล่งจ่ายไฟขนาดเล็กกว่าที่เคยเป็นในคอมพิวเตอร์ Macintosh ก่อนหน้านี้

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์

สิ่งที่ทำให้วิสัยทัศน์ของ Knowledge Navigator นั้นมีประสิทธิภาพมากคือทีมของ Dubberly ให้ความสนใจเพียงเล็กน้อยกับผลิตภัณฑ์ แทนที่จะให้ความสนใจทั้งหมดกับประสบการณ์ของอาจารย์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ วันเวลาของเขาเป็นอย่างไร เขาจะบรรลุวัตถุประสงค์ของเขาได้อย่างราบรื่นได้อย่างไร

(ตอนนี้ดูวิดีโอหลายร้อยครั้งฉันสามารถบอกคุณได้ว่าอาจารย์ใช้งานได้ใน 5 นาทีและทำให้การบรรยายของเขาเสร็จในนาทีสุดท้ายโอ้ความสุขในการดำรงตำแหน่งเขาไม่สนใจแม่ของเขาด้วย)

วิสัยทัศน์ส่วนใหญ่เข้าร่วมกับประสบการณ์ของอาจารย์ มันสื่อสารถึงผลของการออกแบบที่จำเป็น ไม่ได้ระบุว่าการออกแบบจะบรรลุผลนั้นได้อย่างไร หากคุณดูอย่างใกล้ชิดคุณจะเห็นว่ามีรายละเอียดน้อยมากเกี่ยวกับ UI หรือกลไกการทำงานของอาจารย์

วิสัยทัศน์ประสบการณ์หมายถึงประสบการณ์ที่เราสามารถใฝ่ฝัน เราต้องเปรียบเทียบประสบการณ์นั้นกับประสบการณ์ปัจจุบันของผู้ใช้ ในกรณีของ Knowledge Navigator พวกเขาอาศัยความจริงที่ว่าทุกคนมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยและน่าผิดหวังในปี 1987 บนโต๊ะของพวกเขา

ผู้ดูวิดีโอจะเห็นความแตกต่างในทันที พวกเขาสามารถพูดได้ว่า: ใช่นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการ!

พลังของเรื่องราวอันยิ่งใหญ่

สิ่งที่ทำให้ประสบการณ์การมองเห็นเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยม เรื่องราวที่ยอดเยี่ยมไม่เคยได้ยินมาก่อนมันยังบอกอีกว่า มันผ่านไปแล้ว

สำหรับวิสัยทัศน์ประสบการณ์ในการทำงานจำเป็นต้องมีสิ่งที่กล่าวถึงในการประชุม ทุกคนต้องถามคำถามอะไรที่จะทำให้เรามองเห็น

นั่นหมายถึงทุกคนจำเป็นต้องรู้เรื่องราว มันจะต้องมีเล่ห์และติดต่อกันได้ จะต้องยืนการทดสอบของเวลา

เป็นการยากที่จะสร้างเรื่องราวที่ยอดเยี่ยม ไม่มีสูตรสำเร็จ (ถ้ามีฮอลลีวูดจะไม่แสดงหนังเส็งเคร็ง)

ทีมของ Dubberly ได้สร้างเรื่องราวหลายเรื่อง แต่มีเพียง Navigator ความรู้ที่ดึงดูดจินตนาการของทุกคน มันเป็นเรื่องที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

สิ่งที่ทำให้เรื่องราวยิ่งใหญ่คือเมื่อทุกคนในองค์กรสามารถเห็นงานของตัวเองในวิสัยทัศน์ แม้ว่าวิดีโอ Navigator ความรู้ไม่เคยแสดงพลัง แต่วิศวกร Powerbook สามารถเห็นงานของเขาที่นั่น หากเราสามารถเห็นงานของเราในวิสัยทัศน์เราสามารถจินตนาการขั้นตอนของทารกที่เราอาจต้องไปถึงที่นั่น

วิชั่นไม่ได้เป็นนิยายวิทยาศาสตร์เสมอไป

ทีมของ Dubberly อ้างอิงจากการวิจัยในปัจจุบันเกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ พวกเขาให้ความสนใจกับนวัตกรรมที่ออกมาจากห้องปฏิบัติการวิจัยเช่นห้องปฏิบัติการสื่อของ MIT พวกเขาสำรวจว่ามันจะเป็นอย่างไรถ้าสิ่งประดิษฐ์แห่งอนาคตเหล่านี้กลายเป็นสิ่งที่มีอยู่ทั่วไป

อย่างไรก็ตามวิสัยทัศน์ประสบการณ์ส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องเจาะลึกลงไปในวิทยาศาสตร์ในอนาคต เราสามารถดูเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันซึ่งไม่ได้ทำให้เป็นประสบการณ์ของผู้ใช้

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัท ประกันภัยที่เราทำงานด้วยมาด้วยเรื่องราววิสัยทัศน์ที่ค่อนข้างน่าเบื่อ:

ในช่วงที่มีพายุลูกค้าจะมีต้นไม้ล้มลงบนที่จอดรถของพวกเขาสร้างความเสียหายทั้งในบ้านและในรถ ลูกค้าถ่ายภาพความเสียหายที่เกิดขึ้นกับรถและอาคารทันที พวกเขาอัปโหลดไปยังศูนย์รับเคลมซึ่งจะเปิดการเคลมได้ทันที

ภายในหนึ่งชั่วโมงทั้งลูกเรือก่อสร้างฉุกเฉินและรถเช่าจะถูกส่งไปที่บ้านของลูกค้าเพื่อป้องกันความเสียหายจากพายุที่กำลังจะเกิดขึ้นและทำให้ครอบครัวยังคงมีการขนส่ง ภายใน 24 ชั่วโมงผู้รับเหมาได้รับเลือกให้ซ่อมแซมความเสียหายที่บ้านอย่างถาวรและยานพาหนะของพวกเขาอยู่ในร้านขายของร่างกาย ครอบครัวได้รับบัตรเดบิตเพื่อชดเชยค่าใช้จ่ายใด ๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการคืนค่าโดยอัตโนมัติ

เรื่องนี้อาจดูไม่เหมือนที่สำรวจความรู้ในปี 1987 แต่มันเป็นวิสัยทัศน์ 5 ปีที่ดีสำหรับ บริษัท ประกันภัย

พวกเขาสามารถเริ่มทำตามขั้นตอนเด็กได้ทันทีเริ่มต้นด้วยการใช้รูปภาพจากลูกค้าเพื่อเปิดการอ้างสิทธิ์และใช้ความสามารถในการจัดส่งฉุกเฉิน อาจเป็นเวลาหลายปีก่อนที่พวกเขาจะนำทุกอย่างมาใช้ในเรื่อง แต่ทุกคนก็รู้ว่าต้องทำอะไร

การสร้างวิสัยทัศน์ประสบการณ์จาก“ เราอาจจะ…ได้อย่างไร”

วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างประสบการณ์การมองเห็นที่มีประสิทธิภาพคือเริ่มจากประสบการณ์ปัจจุบัน อะไรทำให้ประสบการณ์ในวันนี้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราน่าผิดหวังสำหรับผู้ใช้ของเรา

สมาชิกในทีมที่ดื่มด่ำกับประสบการณ์ในปัจจุบันจะทำสิ่งที่ดีที่สุด นี่หมายถึงจุดเริ่มต้นในการสร้างวิสัยทัศน์ประสบการณ์คือการวิจัยผู้ใช้ที่ดื่มด่ำ กุญแจสำคัญคือการใช้เวลาศึกษาความผิดหวังที่เรานำเสนอให้ผู้ใช้ของเรา

เราสามารถถามได้ว่า“ ประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่เราสามารถจินตนาการให้แก่ผู้ใช้ของเราคืออะไร” เรามองไปที่ความผิดหวังอย่างใกล้ชิดและจินตนาการถึงประสบการณ์ที่ไม่ทำให้เกิดความผิดหวัง

ถัดไปคือการกำหนดกรอบเวลาของขอบฟ้า Apple ใช้ขอบฟ้า 23 ปี แต่นั่นเป็นกรอบเวลาที่ยาวนานมากสำหรับวิสัยทัศน์

วิสัยทัศน์ประสบการณ์ส่วนใหญ่ของเรามาใกล้กับขอบฟ้าห้าปี ห้าปีนั้นไกลพอที่เราจะได้เห็นว่าการขจัดปัญหามรดกใด ๆ ที่กำลังถือเราอยู่

สำหรับ บริษัท ประกันภัยพวกเขาสามารถจินตนาการถึงการอัพเกรดเทคโนโลยีเมนเฟรมเก่าของพวกเขาเพื่อสนับสนุนภาพถ่ายความเสียหายที่ลูกค้าจัดหา แต่พวกเขาเชื่อว่าอาจใช้เวลาห้าปีเต็ม (ใช้เวลาแค่สองเท่านั้นซึ่งทำให้ทุกคนประหลาดใจ)

ตอนนี้เรื่องราวมาพร้อมกัน ใน 5 ปี (หรืออะไรก็ตามที่เราเลือก) ประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่เราสามารถจินตนาการได้คืออะไร ชีวิตของผู้คนจะดีขึ้นเพราะเราได้ขจัดความยุ่งยากทั้งหมดออกไป?

วิสัยทัศน์ประสบการณ์ที่เป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ UX

วิสัยทัศน์ประสบการณ์ที่ดีที่สุดนั้นติดต่อกันได้ พวกเขาใช้ชีวิตของตนเอง

คุณจะรู้ว่าวิสัยทัศน์ประสบการณ์ของคุณถูกนำไปใช้เมื่อคนอื่นเริ่มอธิบายให้คุณฟังเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้ยินแล้ว

เมื่อคุณได้ยินผู้บริหารระดับสูงในการประชุมทั่วทั้งองค์กรใช้เรื่องราวของคุณเพื่ออธิบายว่าองค์กรกำลังมุ่งหน้าไปที่ใด พวกเขาจะบอกเล่าเรื่องราว (อาจมีรายละเอียดบางอย่างไม่ถูกต้อง) กับทุกคนโดยพูดว่า "นี่คือที่ที่เราต้องไป"

สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปคือความมหัศจรรย์ องค์กรเริ่มให้ความสำคัญกับสิ่งที่คู่แข่งกำลังทำอยู่ ผู้มีอำนาจตัดสินใจถามว่าต้องใช้ขั้นตอนใดบ้างในการเข้าใกล้วิสัยทัศน์ของเรา?

กลยุทธ์ประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณจะกลายเป็นจริงมากขึ้นเมื่อมีวิสัยทัศน์ในการให้คำแนะนำ มันเปลี่ยนจาก“ เราต้องทำให้การออกแบบยอดเยี่ยม” เป็น“ เราต้องทำให้สิ่งนี้เป็นประสบการณ์ของผู้ใช้ของเรา”

วิสัยทัศน์ประสบการณ์กลายเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการออกแบบที่ยอดเยี่ยมที่สามารถเกิดขึ้นในองค์กร และในที่สุดก็ผลักดันองค์กรให้ส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ออกแบบมาดีกว่า

UX Strategy กับ Jared Spool

บทความนี้ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกใน UX Strategy ใหม่ของเราพร้อมกับจดหมายข่าว Jared Spool หากคุณหลงใหลในการขับเคลื่อนองค์กรของคุณเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ออกแบบมาดีกว่าคุณจะต้องสมัครรับข้อมูล

สมัครสมาชิกที่นี่

องค์กรเห็นการปรับปรุงอย่างมากในการใช้ประสบการณ์ผู้ใช้ผ่านวิสัยทัศน์ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ทีมที่สร้างและเชื่อมต่อกับวิสัยทัศน์ที่ยอดเยี่ยมทำให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการตัดสินใจที่สำคัญ ในเวิร์กช็อปการสร้าง UX Strategy Playbook 2 วันของเราคุณจะเลือกกลยุทธ์ที่จะทำงานได้ดีที่สุดเพื่อให้ได้รับการยอมรับโดยรวมจากวิสัยทัศน์ประสบการณ์ของคุณ

ในปี 2019 เราจะนำเสนอการประชุมเชิงปฏิบัติการใน Chattanooga, TN และในสหราชอาณาจักรและเยอรมนี จำกัด จำนวนที่นั่งได้ไม่เกิน 24 คนในแต่ละเวิร์กช็อป คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณและทีมของคุณมีที่นั่งที่จองไว้ ไม่ล่าช้าลงทะเบียนวันนี้